在我們跟進(jìn)客戶的時(shí)候,總是會犯一些錯(cuò)誤,有一些可能看起來很嚴(yán)重,但是客戶并不會放在心里,但是有一些錯(cuò)誤看起來很無關(guān)緊要,但是在客戶眼里卻很嚴(yán)重,甚至決定了是否選擇你作為供應(yīng)商,出現(xiàn)這樣的差距的原因是我們的角度和客戶的視角是完全不同的,我們并沒有設(shè)身處地的去站在客戶角度想問題。
比如說客戶在問你一件事情的進(jìn)展的時(shí)候,你回答“我在做,等下給你”和“我等會做好給你”效果是完全不同,但是對于我們自己來說卻不會這么覺得,我們自己看好像都是等會給你,有什么區(qū)別呢?但是在客戶眼中,這卻是你是否尊重他,重視他的問題。
你現(xiàn)在在做某件事情和你等會再做某件事情,效果肯定是不一樣的,客戶要看到的是你重視他,馬上在處理他的事情,而不是等你忙完了再來處理他的事情,這個(gè)心理落差是很大的,而我們站在自己的角度卻發(fā)現(xiàn)不了這種心理落差,很容易就忽略了過去。
比如說,在我們收到客戶的詢價(jià)時(shí),我們回復(fù)“會盡快把報(bào)價(jià)單做好給你”和“我正在做報(bào)價(jià)單,一個(gè)小時(shí)后給你”是不是感覺完全不一樣?第一種回復(fù)的時(shí)候,客戶看到往往會覺得你這會在忙別的事情,等你忙完了才會把報(bào)價(jià)單做好給我;第二種回復(fù)的時(shí)候,客戶看到就會覺得你現(xiàn)在就在做報(bào)價(jià)單,等會做好了就第一時(shí)間給我了。
很明顯,第二種方式顯得更加重視客戶,客戶心里也更受用,但是我們雖然知道是這樣,但是做的時(shí)候還是會不自覺的用第一種方式去回復(fù),因?yàn)槲覀兛赡苷娴男枰c(diǎn)時(shí)間準(zhǔn)備,或者我們真的在忙其它的事情,比如說有些報(bào)價(jià)我們需要咨詢老板,比如說我們現(xiàn)在在整理資料等等,所以我們會不自覺的這樣回復(fù)客戶。
這個(gè)很小的細(xì)節(jié)就體現(xiàn)了很大的問題,在我們跟客戶交流的時(shí)候,因?yàn)榈赜蜷L遠(yuǎn)的關(guān)系,我們溝通的方式肯定是線上溝通,往往都是郵件溝通,這個(gè)時(shí)候怎么能夠讓客戶信任你,讓客戶覺得你重視他,讓客戶覺得交給你事情是對的,讓他放心把事情交給你,這里面需要注意的細(xì)節(jié)地方會很多。
就說剛才的這個(gè)問題,“會做”和“在做”的區(qū)別,你會做好給他,那什么時(shí)候給他,他需要等多久,你是不是有充足的時(shí)間做好,客戶心里是沒有底的,這個(gè)是需要你有文字給到他,明確告訴他你正在進(jìn)行什么,什么時(shí)候做完,客戶需要的是你的一個(gè)明確的信號,而不是先擱置一邊的言辭。
再舉個(gè)例子,我們在電商上面買東西咨詢客服的時(shí)候,是不是希望能夠立即得到回復(fù)?比如問某個(gè)食品的保質(zhì)期有多久,客服可能需要時(shí)間去問發(fā)貨人,但是你在聊天欄里面看到對方已讀,卻沒有看到他回復(fù),這個(gè)時(shí)候你心里是不是就很不舒服了?就算是未讀狀態(tài),如果長時(shí)間不回復(fù),需要催幾遍的,你是不是也很不舒服?但是如何客服告訴你,他現(xiàn)在在問工廠那邊這批貨的生產(chǎn)日期和保質(zhì)期,你是不是就很受用的在等著他的回復(fù)了?同樣的,客戶也是一樣的心理。他需要的可能不是你一定要馬上給到答案,但是他需要你馬上就去尋找答案,并且讓他知道你正在尋找答案。
很多時(shí)候我們在做,但是卻沒有告訴客戶,客戶以為我們沒有做,所以會很不開心,有些時(shí)候是我們真的沒有在做,客戶也不開心,所以我們不管在做沒在做,客戶都希望看到的是我們“在做”的狀態(tài),我們也需要營造一個(gè)這樣的狀態(tài)。至于你是否真的在做,只有你心里清楚,至少客戶是覺得你在做就行了。
我們跟客戶的接觸,都是初次,你心里沒有底,客戶心里也是沒有底的,當(dāng)客戶需要你給他信心的時(shí)候,你要想辦法去迎合他,而不是就顧著自己習(xí)慣方便就可以的。