阿里國(guó)際站運(yùn)營(yíng)篇:阿里巴巴如何回復(fù)客戶(hù)詢(xún)盤(pán)
阿里國(guó)際站運(yùn)營(yíng):在外貿(mào)行業(yè),阿里巴巴國(guó)際站可能是外貿(mào)業(yè)務(wù)員最多接觸的一個(gè)平臺(tái)之一。阿里巴巴從2001年為了更好服務(wù)國(guó)際買(mǎi)家,推出國(guó)際站開(kāi)始,已經(jīng)從當(dāng)年沿海地區(qū)不斷向中西部地區(qū)發(fā)展,更多的廠家和公司都在通過(guò)阿里巴巴這個(gè)平臺(tái)拓展自己的外貿(mào)業(yè)務(wù)。于是,如何專(zhuān)業(yè)地回復(fù)國(guó)外買(mǎi)家通過(guò)阿里巴巴發(fā)來(lái)的詢(xún)盤(pán),儼然成為外貿(mào)業(yè)務(wù)員的第一堂必修課。
一, 阿里巴巴郵件甄別與分類(lèi)
在阿里巴巴大量上傳產(chǎn)品之后,對(duì)于外貿(mào)業(yè)務(wù)員,他們收獲到的來(lái)自客戶(hù)的每一封詢(xún)盤(pán)都來(lái)之不易,讓業(yè)務(wù)員倍感珍惜。但是,這些所有的詢(xún)盤(pán)并不全部都是有效詢(xún)盤(pán),垃圾詢(xún)盤(pán),釣魚(yú)郵件也比比皆是。因些我們首先要做的就是正確的甄別這些詢(xún)盤(pán)郵件。
第一種詢(xún)盤(pán)郵件:帶有附件,且郵件內(nèi)容中沒(méi)有說(shuō)明附件內(nèi)容,或者帶有鏈接希望我們輸入郵箱與密碼的,這類(lèi)的郵件就直接歸為釣魚(yú)郵件即可,不需理會(huì)。但事實(shí)上,對(duì)于這些釣魚(yú)郵件,很多外貿(mào)新人都容易中招,因?yàn)樗麄儗?duì)于得來(lái)不易的詢(xún)盤(pán)郵件都十分珍惜,殊不知附件一旦打開(kāi)或者輸入我們的郵箱與密碼就已落入陷阱,后悔晚已。
第二種詢(xún)盤(pán)郵件:內(nèi)容避重就輕,虛虛實(shí)實(shí),總想問(wèn)清楚產(chǎn)品價(jià)格,或者內(nèi)容過(guò)于專(zhuān)業(yè),太注重細(xì)節(jié),這類(lèi)的郵件很可能都是同行的套價(jià)郵件,他們想要借阿里巴巴平臺(tái),以國(guó)外IP地址來(lái)套取國(guó)內(nèi)同行的產(chǎn)品價(jià)格。
除了以上兩種郵件類(lèi)型之外,更多的郵件可能就是來(lái)自國(guó)外的真實(shí)詢(xún)盤(pán),但是由于國(guó)外買(mǎi)家商業(yè)習(xí)慣不同,郵件內(nèi)容不一而論,無(wú)法統(tǒng)一歸類(lèi),但我們都要認(rèn)真對(duì)待這些國(guó)外買(mǎi)家的真實(shí)詢(xún)盤(pán)。
二, 客戶(hù)分類(lèi)與背景調(diào)查
而眾多海外買(mǎi)家中,根據(jù)客戶(hù)性質(zhì)不同,大致可以把客戶(hù)分為工廠原料采購(gòu)者、貿(mào)易商、中間商、終端銷(xiāo)售、和個(gè)人消費(fèi)。對(duì)于客戶(hù)的分類(lèi),將有利于我們站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題,如對(duì)于工廠采購(gòu),買(mǎi)家可能更多關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量,因此回復(fù)郵件就可以以“質(zhì)量”為出發(fā)點(diǎn)。而對(duì)于貿(mào)易商,中間商,買(mǎi)家可能關(guān)注產(chǎn)品價(jià)格,因此郵件回復(fù)就要推薦讓買(mǎi)家有利可圖的產(chǎn)品。
而且,對(duì)于買(mǎi)家,我們也必須調(diào)查客戶(hù)背景,明確客戶(hù)的真正目的。記得之前,收到一英國(guó)客戶(hù)詢(xún)盤(pán),想要“glass tube”,其他信息一概沒(méi)說(shuō)。于是在回復(fù)客戶(hù)詢(xún)盤(pán),我通過(guò)谷歌搜索了一下客戶(hù)公司,發(fā)現(xiàn)客戶(hù)為食品行業(yè),可能會(huì)擔(dān)心產(chǎn)品是不是對(duì)食品有害。因此回復(fù)詢(xún)盤(pán)中,特意強(qiáng)調(diào)了我們的產(chǎn)品材質(zhì)對(duì)于食品無(wú)害可以放心使用。于是,回復(fù)的郵件一下子就吸引了客戶(hù)的興趣,以致于訂單就很快達(dá)成。因此,對(duì)于這些目的明確的買(mǎi)家,只要產(chǎn)品合適并價(jià)格到位就有可能很快成交,但有許多買(mǎi)家只是潛在目的,因此就要求我們做好客戶(hù)跟蹤,才有可能在將來(lái)達(dá)成訂單。
三, 投客戶(hù)之“所好”
收到客戶(hù)詢(xún)盤(pán)郵件,首先要先通讀一至兩遍,如果很清楚客戶(hù)在說(shuō)什么,直接回復(fù)。如果不知道,看多幾遍,如果還是不知道,回郵件試探客戶(hù),找出客戶(hù)的亢奮點(diǎn),弄清楚客戶(hù)真正感興趣的是價(jià)格,還是交貨期,產(chǎn)品要求,產(chǎn)品包裝等,投其所好。
有一個(gè)長(zhǎng)期合作的法國(guó)客戶(hù),詢(xún)盤(pán)郵件簡(jiǎn)單明了,但是也讓人摸不著頭腦。
“ I want glass jar 270mm*90mm. Please send me your price.”
于是,由于實(shí)在搞不懂客戶(hù)的需求,我剛開(kāi)始嘗試直接郵件回復(fù),問(wèn)客戶(hù)需要什么樣式,是做什么用的,但一直沒(méi)有回復(fù)。后來(lái)在拜訪工廠期間得知,看到了一種教堂用樣式的玻璃瓶子為190*60mm.于是抱著試試的態(tài)度拍照給客戶(hù)發(fā)過(guò)去,問(wèn)一下客戶(hù)是不是需要這種款式的。沒(méi)想到就很快收到了客戶(hù)回復(fù),并希望我們報(bào)價(jià)。這時(shí)才明白,客戶(hù)真正感覺(jué)興趣的是產(chǎn)品樣式,后來(lái)通過(guò)郵寄樣品,客戶(hù)滿(mǎn)意之后,價(jià)格很快談妥,訂單也順利達(dá)成。
作為業(yè)務(wù),和客戶(hù)的互動(dòng)是非常有趣而必要的。善于挖掘問(wèn)題,抓住客戶(hù)的興趣點(diǎn),把產(chǎn)品以個(gè)人獨(dú)特的方式推銷(xiāo)出去是每個(gè)業(yè)務(wù)都應(yīng)該具備的特征。
四, 郵件的專(zhuān)業(yè)度
郵件發(fā)送前,是否已檢查沒(méi)有拼寫(xiě),語(yǔ)法,段落,字體,以及標(biāo)點(diǎn)的錯(cuò)。很多同學(xué)可能會(huì)說(shuō),有的客戶(hù)郵件寫(xiě)的都不標(biāo)準(zhǔn),何必糾結(jié)這些細(xì)節(jié)問(wèn)題。是的,在阿里巴巴的國(guó)際買(mǎi)家并非全部都是母語(yǔ)為英語(yǔ),所以很多郵件也都不標(biāo)準(zhǔn),但是要知道客戶(hù)就是上帝,而有效的卻回復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題與需求,我們就必須在于自己的郵件是否專(zhuān)業(yè),并不斷提升自己的英語(yǔ)水平。
同時(shí),我們發(fā)出去的郵件應(yīng)該有完整的簽名,讓客戶(hù)印象深刻,包括自己的名字,公司,電話,手機(jī),地址等聯(lián)系方式。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候,客戶(hù)有緊急事情聯(lián)系你,可能會(huì)需要你的電話。
另外郵件回復(fù)當(dāng)以24小時(shí)有效及時(shí)回復(fù)。如果不能馬上報(bào)價(jià)或者回答客戶(hù)的疑惑,也也當(dāng)告訴對(duì)方“郵件已收到,大約什么時(shí)候可以回復(fù)”?讓客戶(hù)感覺(jué)到你在重視對(duì)方,這是非常重要的。
總之,產(chǎn)品在阿里巴巴同質(zhì)貨比較嚴(yán)重,唯一的區(qū)別就在于人。人跟人是不同的,每個(gè)人的工作習(xí)慣和個(gè)人能力也不同。當(dāng)產(chǎn)品,價(jià)格,效率,服務(wù)等等,都跟同行在同一個(gè)水平線上,成功的關(guān)鍵,就看我們對(duì)于郵件的細(xì)節(jié)處理。