阿里國(guó)際站運(yùn)營(yíng)篇：阿里巴巴如何回復(fù)客戶(hù)詢(xún)盤(pán)
阿里國(guó)際站運(yùn)營(yíng)：在外貿(mào)行業(yè)，阿里巴巴國(guó)際站可能是外貿(mào)業(yè)務(wù)員最多接觸的一個(gè)平臺(tái)之一。阿里巴巴從2001年為了更好服務(wù)國(guó)際買(mǎi)家，推出國(guó)際站開(kāi)始，已經(jīng)從當(dāng)年沿海地區(qū)不斷向中西部地區(qū)發(fā)展，更多的廠家和公司都在通過(guò)阿里巴巴這個(gè)平臺(tái)拓展自己的外貿(mào)業(yè)務(wù)。于是，如何專(zhuān)業(yè)地回復(fù)國(guó)外買(mǎi)家通過(guò)阿里巴巴發(fā)來(lái)的詢(xún)盤(pán)，儼然成為外貿(mào)業(yè)務(wù)員的第一堂必修課。
一， 阿里巴巴郵件甄別與分類(lèi)
在阿里巴巴大量上傳產(chǎn)品之后，對(duì)于外貿(mào)業(yè)務(wù)員，他們收獲到的來(lái)自客戶(hù)的每一封詢(xún)盤(pán)都來(lái)之不易，讓業(yè)務(wù)員倍感珍惜。但是，這些所有的詢(xún)盤(pán)并不全部都是有效詢(xún)盤(pán)，垃圾詢(xún)盤(pán)，釣魚(yú)郵件也比比皆是。因些我們首先要做的就是正確的甄別這些詢(xún)盤(pán)郵件。
第一種詢(xún)盤(pán)郵件：帶有附件，且郵件內(nèi)容中沒(méi)有說(shuō)明附件內(nèi)容，或者帶有鏈接希望我們輸入郵箱與密碼的，這類(lèi)的郵件就直接歸為釣魚(yú)郵件即可，不需理會(huì)。但事實(shí)上，對(duì)于這些釣魚(yú)郵件，很多外貿(mào)新人都容易中招，因?yàn)樗麄儗?duì)于得來(lái)不易的詢(xún)盤(pán)郵件都十分珍惜，殊不知附件一旦打開(kāi)或者輸入我們的郵箱與密碼就已落入陷阱，后悔晚已。
第二種詢(xún)盤(pán)郵件：內(nèi)容避重就輕，虛虛實(shí)實(shí)，總想問(wèn)清楚產(chǎn)品價(jià)格，或者內(nèi)容過(guò)于專(zhuān)業(yè)，太注重細(xì)節(jié)，這類(lèi)的郵件很可能都是同行的套價(jià)郵件，他們想要借阿里巴巴平臺(tái)，以國(guó)外IP地址來(lái)套取國(guó)內(nèi)同行的產(chǎn)品價(jià)格。
除了以上兩種郵件類(lèi)型之外，更多的郵件可能就是來(lái)自國(guó)外的真實(shí)詢(xún)盤(pán)，但是由于國(guó)外買(mǎi)家商業(yè)習(xí)慣不同，郵件內(nèi)容不一而論，無(wú)法統(tǒng)一歸類(lèi)，但我們都要認(rèn)真對(duì)待這些國(guó)外買(mǎi)家的真實(shí)詢(xún)盤(pán)。
二， 客戶(hù)分類(lèi)與背景調(diào)查
而眾多海外買(mǎi)家中，根據(jù)客戶(hù)性質(zhì)不同，大致可以把客戶(hù)分為工廠原料采購(gòu)者、貿(mào)易商、中間商、終端銷(xiāo)售、和個(gè)人消費(fèi)。對(duì)于客戶(hù)的分類(lèi)，將有利于我們站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，如對(duì)于工廠采購(gòu)，買(mǎi)家可能更多關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，因此回復(fù)郵件就可以以“質(zhì)量”為出發(fā)點(diǎn)。而對(duì)于貿(mào)易商，中間商，買(mǎi)家可能關(guān)注產(chǎn)品價(jià)格，因此郵件回復(fù)就要推薦讓買(mǎi)家有利可圖的產(chǎn)品。
而且，對(duì)于買(mǎi)家，我們也必須調(diào)查客戶(hù)背景，明確客戶(hù)的真正目的。記得之前，收到一英國(guó)客戶(hù)詢(xún)盤(pán)，想要“glass tube”，其他信息一概沒(méi)說(shuō)。于是在回復(fù)客戶(hù)詢(xún)盤(pán)，我通過(guò)谷歌搜索了一下客戶(hù)公司，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)為食品行業(yè)，可能會(huì)擔(dān)心產(chǎn)品是不是對(duì)食品有害。因此回復(fù)詢(xún)盤(pán)中，特意強(qiáng)調(diào)了我們的產(chǎn)品材質(zhì)對(duì)于食品無(wú)害可以放心使用。于是，回復(fù)的郵件一下子就吸引了客戶(hù)的興趣，以致于訂單就很快達(dá)成。因此，對(duì)于這些目的明確的買(mǎi)家，只要產(chǎn)品合適并價(jià)格到位就有可能很快成交，但有許多買(mǎi)家只是潛在目的，因此就要求我們做好客戶(hù)跟蹤，才有可能在將來(lái)達(dá)成訂單。
三， 投客戶(hù)之“所好”
收到客戶(hù)詢(xún)盤(pán)郵件，首先要先通讀一至兩遍，如果很清楚客戶(hù)在說(shuō)什么，直接回復(fù)。如果不知道，看多幾遍，如果還是不知道，回郵件試探客戶(hù)，找出客戶(hù)的亢奮點(diǎn)，弄清楚客戶(hù)真正感興趣的是價(jià)格，還是交貨期，產(chǎn)品要求，產(chǎn)品包裝等，投其所好。
有一個(gè)長(zhǎng)期合作的法國(guó)客戶(hù)，詢(xún)盤(pán)郵件簡(jiǎn)單明了，但是也讓人摸不著頭腦。
“ I want glass jar 270mm*90mm. Please send me your price.”
于是，由于實(shí)在搞不懂客戶(hù)的需求，我剛開(kāi)始嘗試直接郵件回復(fù)，問(wèn)客戶(hù)需要什么樣式，是做什么用的，但一直沒(méi)有回復(fù)。后來(lái)在拜訪工廠期間得知，看到了一種教堂用樣式的玻璃瓶子為190*60mm.于是抱著試試的態(tài)度拍照給客戶(hù)發(fā)過(guò)去，問(wèn)一下客戶(hù)是不是需要這種款式的。沒(méi)想到就很快收到了客戶(hù)回復(fù)，并希望我們報(bào)價(jià)。這時(shí)才明白，客戶(hù)真正感覺(jué)興趣的是產(chǎn)品樣式，后來(lái)通過(guò)郵寄樣品，客戶(hù)滿(mǎn)意之后，價(jià)格很快談妥，訂單也順利達(dá)成。
作為業(yè)務(wù)，和客戶(hù)的互動(dòng)是非常有趣而必要的。善于挖掘問(wèn)題，抓住客戶(hù)的興趣點(diǎn)，把產(chǎn)品以個(gè)人獨(dú)特的方式推銷(xiāo)出去是每個(gè)業(yè)務(wù)都應(yīng)該具備的特征。
四， 郵件的專(zhuān)業(yè)度
郵件發(fā)送前，是否已檢查沒(méi)有拼寫(xiě)，語(yǔ)法，段落，字體，以及標(biāo)點(diǎn)的錯(cuò)。很多同學(xué)可能會(huì)說(shuō)，有的客戶(hù)郵件寫(xiě)的都不標(biāo)準(zhǔn)，何必糾結(jié)這些細(xì)節(jié)問(wèn)題。是的，在阿里巴巴的國(guó)際買(mǎi)家并非全部都是母語(yǔ)為英語(yǔ)，所以很多郵件也都不標(biāo)準(zhǔn)，但是要知道客戶(hù)就是上帝，而有效的卻回復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題與需求，我們就必須在于自己的郵件是否專(zhuān)業(yè)，并不斷提升自己的英語(yǔ)水平。
同時(shí)，我們發(fā)出去的郵件應(yīng)該有完整的簽名，讓客戶(hù)印象深刻，包括自己的名字，公司，電話，手機(jī)，地址等聯(lián)系方式。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，客戶(hù)有緊急事情聯(lián)系你，可能會(huì)需要你的電話。
另外郵件回復(fù)當(dāng)以24小時(shí)有效及時(shí)回復(fù)。如果不能馬上報(bào)價(jià)或者回答客戶(hù)的疑惑，也也當(dāng)告訴對(duì)方“郵件已收到，大約什么時(shí)候可以回復(fù)”？讓客戶(hù)感覺(jué)到你在重視對(duì)方，這是非常重要的。
總之，產(chǎn)品在阿里巴巴同質(zhì)貨比較嚴(yán)重，唯一的區(qū)別就在于人。人跟人是不同的，每個(gè)人的工作習(xí)慣和個(gè)人能力也不同。當(dāng)產(chǎn)品，價(jià)格，效率，服務(wù)等等，都跟同行在同一個(gè)水平線上，成功的關(guān)鍵，就看我們對(duì)于郵件的細(xì)節(jié)處理。
